首都医科大学三博脑科医院十年发展纪实之五

彭 雁

在三博采访当天下午5点，57岁的石祥恩正准备开始这一天的第三台手术。同一时间，一位11年前接受石教授手术的病人，从辽宁专程来北京找他，希望他能帮忙为一位同样患脑血管瘤病的同事看病。

石教授对笔者说，自己不是专家，只不过是一名普普通通的医生，做医生就是要给患者看病，因此每台手术的关键环节，他都会全程参加。经常有学生问石教授，怎么样才能成为一名好医生，他的回答一贯简单，当你得病躺在床上，需要什么样的医生，你照着这个标准做，就会成为一名好医生。石教授用朴实的语言和行动诠释了三博人始终在恪守的"以病人为本"的经营理念。这个理念与梅奥一脉相承。梅奥的核心理念就是"患者的需要至上"，"以患者为中心"是梅奥员工"价值观DNA"的一部分。为贯彻这个经营理念，三博在建院之初就制定了"360°全程医疗服务标准"，设立了咨询中心和服务中心方便患者就医，从接诊、收治、住院、出院的每个环节、每个岗位的服务规范都有明文规定。比如，所有员工必须佩带胸牌上岗，迎送病人到电梯口;需要车接的病人，有专人陪护;与医院周边的旅馆、饭店保持良好合作，义务为病员家属联系住宿;免费帮助病人预定往返车票……

为了检测和优化服务质量，三博坚持每月给出院患者做满意度调查，从医疗、护理到环境及餐饮，内容细化，并根据调查结果中患者提出的建议和不满在全院整改。历年来患者满意度都在97%以上。

在三博住院楼大厅里，三博公开承诺拒收红包。对于送红包的患者或家属，会耐心解释打消他们的顾虑，部分无法推辞的红包会被送交财务部门，在患者出院结算费用时予以抵扣，多年来仅这部分退回的红包金额已达957万。此外，三博不搞以药养医，杜绝药品回扣，药费占全部治疗费用的比重控制在16%左右，真正实现了阳光下的利润。

为了更好的服务患者，三博确立了"后勤围着医疗转，医疗围着医生转，医生围着病人转"的管理思路，三博的每位首席专家配有专职医疗秘书，负责安排专家的日常事务。只要专家提出合理建议，院长都会高度重视，马上就办。院长为专家扶梯子，后勤行政部门为医生扶梯子，全方位保证医务人员用尽可能多的时间来服务患者。

据统计，三博接诊的患者中有92%来自外地，为了保证外地医保的就医和费用报销更便捷省事，三博与山西、黑龙江、河南、青海、辽宁等省份的当地医保部门积极沟通，签署协议，建立异地医保直通车，使得这些地区的病人不仅可直接由当地市属三级医院转诊就医，还可以在短的时间内预约到三博专家就诊，减少在北京等待的时间。

张阳院长说，三博致力于建立的正是医患之间的信任，我们不是挖空心思去赚患者的钱，而是在尽量给患者省钱的基础上提供好的服务。尽管与有"百年品牌、医学麦加"的梅奥为患者提供的近乎完美的服务相比，年轻的三博仍然有很长一段路需要走，但我们坚信，梅奥梦想，只要坚持，我们一定能实现!

人性化的三博服务让患者和家属如沐春风，收到锦旗、牌匾和表扬信数以千计。三博赢得了社会各界好口碑，相继被全国众多媒体报道了数万次。患者李淑琴的女儿在感谢信中说，"于春江和闫长祥教授奋战8小时为我母亲完成了颅内巨大垂体瘤摘除术，挽救了母亲的生命。在母亲住院期间得到了医护人员无微不至的照顾，每一个人都给我们留下了深刻的印象。我们很庆幸选择了三博这样的医院。"

三博接诊的患者郑先生在即将出院时，将一万元钱捐赠给了同病区病友杨清林，还承诺会资助杨辍学的儿子重新开始学业。郑先生说，"躺在三博的病床上，我思索了很多平时从未考虑过的问题，感觉自己洞穿了很多人生真谛。我们不能像三博的医生一样救人，但我们可以用微薄的力量来帮助别人。"

在三博，和谐医患关系的感召让"爱的接力棒"经由每位患者的手在不断地延伸……

上文发表在健康报2014年4月15日第7版