首都医科大学三博脑科医院十年发展纪实之四

彭雁

在癫痫中心，有一批穿厚外套的特殊病床，床头床尾的床栏、床两侧的护翼均用海绵垫做的厚实垫子包上，垫子外再用可拆洗的棉布包裹。正在癫痫中心住院的虎子妈妈告诉笔者：虎子以前在家里发作时经常磕伤，有了这些特制的床，做脑电监测的虎子，在癫痫发作时就不会被磕伤碰伤了。这样的细节都替我们考虑到了，把虎子交给三博，我们真的很放心。

和生命打交道，质量安全的弦一丝一毫不能松懈，细节决定医疗成败。这不仅是三博医务部主任樊树清的观点，也是每位三博人的共识。在医疗服务时，如医生在为患者诊治过程中说话口气较为生硬或没有考虑到患者的感受;医护人员做完检查后没有及时告知;操作时动作不够轻柔;未一针见血时没有及时与患者沟通等就会导致患者的不信任，增加不必要的医患纠纷。有时甚至一个细节的疏忽就可能给病人增加痛苦，或造成残疾，甚至失去宝贵的生命。

石祥恩说，作为医生必须对每一位患者负责任，需谨言慎行，因为你说的每一句话、甚至一个简单的动作，都可能会对患者的治疗产生难以想象的影响。

来三博治疗的患者，有在省级和地方医院无法解决问题的疑难病，有在其他医院认为风险过大不敢接手治疗的罕见病。面对生命重托，如履薄冰、如临深渊。三博确保医疗安全和质量的控制体系，除了卫生部通行实施的做法外，三博独具特色的细节管理措施，效果显著。2013年三博住院病人死亡率小于0.2%，围手术期病人死亡率小于0.4%，远低于国际相关标准1.5%。

手术安全是三博质量管理的重点。医务部主任樊树清说，神经外科手术难度大、风险高，术前、术中、术后的细节管理就是质量安全控制的重中之重。三博建立了特有的手术质量控制体系，如规范医患沟通;严格术前评估和手术计划;细化手术全过程监控环节;列入"终极质量"指标体系的危重病人发生率与抢救的管理等。指标细化到了可指导临床医师的操作，也是考核医师医疗质量的要素。如脑科手术并发症的出现可能使病人丧失生命或降低生存的质量，术后并发症监督考核指标就以规范细节管理来降低出现并发症的风险。医务部还组织院内高职称医师编写了一系列教材，用于对全院医师的质量安全控制培训。

三博每项质量管理措施和控制指标都是回顾性跟踪分析以往病例的结果。樊主任说，三博的质量管理，一半是在做前瞻性的控制，而另一半是在做回顾性跟踪调查分析，每一次的回顾性成果都成为今后的前瞻性控制措施。三博的医疗质量就是在这样螺旋式上升的循环中不断得到提高，患者的安全在这里得到了大的保障。用三博神经外科六病区一位历经3次手术、切除5个脑肿瘤的患者满子豪的话来说："三博，值得我以命相托。"

医院不仅要治病救人，重要的是还要有人情味，从细节上体现出对患者的关爱。"以病人为本"的三博非常关注细节。为了方便患者和家属出行，三博开通了整点接送大家去地铁站的摆渡车。

大厅门口，常年备放着一把轮椅，供病人随时急需时使用。护理部主任王丽华说，细微处见真情，在三博，细节管理已经贯彻到全体员工的意识中。在全院实施礼貌温馨用语、规范医疗服务流程、规范操作流程等行动，让员工的每个动作、每项操作、每句用语都符合三博标准。三博关注细节，并不断完善细节，与精心安排质量线索、用细节打动患者的"梅奥"异曲同工，终成就了三博高品质的医疗质量，将三博打造成患者眼里值得托付生命的放心医院。

上文发表在健康报2014年4月8日第7版