(临床科室医生)

一、遵纪守法，自觉履行岗位职责，廉洁行医，不收受、索要患者或家属的红包，不利用职务之便获取任何不正当利益。

二、服务态度良好，文明用语，礼貌待人。对患者及家属不能出现生、冷、硬、顶、推等现象。

三、自觉维护患者合法权益，尊重患者知情同意权、隐私权和选择权。

四、按照相关规定科学合理用血、用药，在医疗全过程中无差错、事故。

五、工作认真负责，熟练掌握临床基本操作技能、诊疗技术规范。

六、依法做好法定传染病上报工作，做到无迟报、漏报现象。

七、执行首诊负责制，无推诿和拒绝患者现象。

八、病历书写规范，质量达标，运行病历符合要求，终末病历无乙级病历。

九、在诊疗工作中无患者投诉、无医疗纠纷、医疗事故。

十、医院感染事件和医院感染病例报告，做到不瞒报、不漏报。

(护理)

一、仪表仪容

1.工作期间按规定着装，淡妆上岗，衣帽整洁，衣扣完整、无破损、无污迹，佩戴胸卡;

2.在岗护士不佩戴手镯、戒指、垂式耳环，不涂彩色指甲，不穿深色袜子;

3.工作中坐、站、行、持物姿势正确规范。

二、基本行为

1.仪表端庄，大方得体，充满活力，信任团队;

2.工作状态，紧张有度，每秒三步，两人成行;

3.三米微笑，平视对话，见人问好，见客让路。

三、电话礼仪

1.接听电话用语规范，例如，“您好，神外一”;

2.噪音小，周围人如声音较大，相互提醒保持安静;

3.声音清晰，语速适中。如找其他人，不拿着电话喊人，轻声告知接听电话;

4.请别人帮忙时表示感谢;

5.对多次因一件事情打入的电话，仍遵守此规范，不表现出不耐烦。

四、迎送患者

1.迎

例如：“您好，感谢您选择了我们医院住院治疗，我是**，已经为您安排好了床位，请把您的住院资料交给我，我/某护士会带您到您的房间，请跟我来。”注意照顾患者，行进速度适中，提醒注意地滑等。

2.送

例如：“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”

(1)热情主动地请患者对护理工作提出批评和建议。诚恳接受患者提出的意见。例如，“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”

(2)为患者整理床单，检查床头柜和衣柜，提醒患者不要遗忘物品。

(3)向患者介绍注意事项，告知咨询电话。

(4)送患者到病房门口，微笑道别，使用道别语，如：“再见”、“请慢走”等。

五、同事间

(1)同事见面点头示意或主动打招呼问好;

(2)院领导、检查人员、参观者、维修人员等来科室，接待热情，起立应答对方询问;

(3)经常使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、‘打扰了”等礼貌用语。

六、语言行为

1.尊重患者的语言习惯，工作中使用普通话与患者交流，保证良好的沟通;

2.音调轻柔，吐词清楚，语调平稳清晰;

3.语速适中，节奏感强。对老年患者和语言障碍患者，能耐心倾听，语速缓慢。

4.交谈时面带微笑，目光温和，不在患者面前大声说笑、手舞足蹈。

5.不随意打断患者话题，正确适当地引导患者向自己需要了解的话题转变，不说 “够了，我知道了”之类的语言。

七、积极主动高效完成本职工作，对待患者、家属、同事、领导主动热情、一视同仁。及时、主动解决及协助解决患者及家属的合理需求。

八、积极参与护理带教、护理科研、科室质量管理等工作，护理部及科室各种考试考核、护理质量检查中工作质量均达标。

九、患者书面或口头表扬1次以上。

十、百日竞赛期间全勤。

十一、无严重护理差错事故发生，无患者、家属及本院工作人员对服务及技术方面的投诉。

十二、手术室不能出现因护士个人原因延误或影响手术的情况。

十三、供应室不能出现因护士个人原因使无菌物品供应短缺，影响临床科室及手术开展的情况。

十四、门诊不能出现因护士个人原因延误或影响正常门诊的情况。

(医技科室)

一、服务态度优良

1.接待被服务对象时，举止端庄，言语亲切，使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语;

2.执行首问负责制，能耐心、完整、准确地解答被服务对象的咨询;

3.遇到被服务对象抱怨时，心平气和地正面解释;发生纠纷时，冷静处理，不与被服务对象争吵。

二、服务仪表端庄

着装大方得体，平整洁净，佩戴工作牌。

三、服务效率高效

服务高效快捷，能在规定的服务承诺时间内完成服务，不无故拖延时间或推托不办，按卫生部规定时间出具诊断及检查报告。

四、服务纪律严明

1.认真执行岗位责任制，工作时间内准时到岗;

2.不在工作时间聊天，不看与工作业务无关的书报杂志，不玩电脑游戏，不随意脱岗。

五、服务质量优异

能够高质量、高效率地完成本职工作，成绩显著。虚心接受被服务对象的监督和批评，不断改进服务质量。

在本次活动中，有以下行为两次者取消参评资格：

1.班前准备工作不充分;

2.迟到早退;

3.工作时间擅自离岗，做其它与业务无关的事;

4.未按规定着装，未戴工作牌;

5.上班时间长时间接听私人电话或扎堆闲谈。

在本次活动中，有以下行为一次者取消参评资格：

1.被投诉经查属实者;

2.发生医疗差错、事故、纠纷。

(住院处)

统一着装，仪表整洁，面带微笑，佩戴胸牌上岗。

严格按照规定排班上岗，严守岗位，认真负责。

对患者及家属态度和蔼，服务热情，主动、耐心地回答问题。

使用文明用语和敬语，不用服务禁语，“您好”当先，“谢谢”随后;来有迎声，走有送声。

不出现“生、冷、硬、顶”现象，积极为患者排忧解难，无投诉现象发生。

工作认真仔细，无差错事故发生，工作效率高，患者及家属排队等候时间短，患者交费排队等候时间不超过8分钟。

按标准收费，主动向患者提供费用清单，备足零钱。

不拒收大额或小额钱币，唱收唱付，收费准确无误，无多收、漏收的情况发生。

业务熟练，操作快捷，礼貌递接各类单据、钱物等。

(餐饮部)

遵纪守法，自觉履行岗位职责，爱岗敬业，热情服务，为患者着想。

服务态度良好，文明用语，礼貌待人。

认真钻研业务，对工作精益求精，不断提高专业水平。

工作中认真负责，同事之间相互协作、相互尊重、相互帮助。

工作中能认真妥善处理自己职责范围内的事情，是科主任的好助手，工作中的好能手。以积极的态度做好科里临时性和紧急性工作。

工作时面带微笑，使用敬语如“您好”“欢迎您”“您慢走”等，不用禁语，工作繁忙时也要态度和蔼、耐心解答就餐者的问题。

主动介绍食品种类和价格，盛饭菜、打卡快速准确。

(物业)

一、服务态度优良

1.接待被服务对象时，举止端庄，言语亲切，使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语;

2.执行首问负责制，能耐心、完整、准确地解答被服务对象的咨询;

3.遇到被服务对象抱怨时，心平气和地正面解释;发生纠纷时，冷静处理，不与被服务对象争吵。

二、服务仪表端庄

着装大方得体，平整洁净，佩戴工作牌。

三、服务效率高效

服务高效快捷，能在规定的服务承诺时间内完成服务，不无故拖延时间或推托不办，按卫生部规定时间出具诊断及检查报告。

四、服务纪律严明

1.认真执行岗位责任制，工作时间内准时到岗;

2.不在工作时间聊天，不看与工作业务无关的书报杂志，不玩电脑游戏，不随意脱岗。

五、服务质量优异

能够高质量、高效率地完成本职工作，成绩显著。虚心接受被服务对象的监督和批评，不断改进服务质量。

(行政部门 )

在符合院《服务标兵基本条件》基础上，做到：

1、业务能力：熟知并能运用本部门应掌握的相关的法律法规，认真履行本岗位工作职能，熟练掌握本岗位的各项操作技能。

2、办公效率：及时传达上级部门颁布的法律法规，并尽快组织培训落实。对于服务对象提出的涉及本部门职责的业务问题，应迅速给予答复或处理，遇有疑难或特殊问题，迟不超过一周;无法解决的问题及时向上级领导汇报，并及时向服务对象反馈结果。

3、服务质量：热情接待外来人员(参观、学习及其他来访者)及病人，语言亲切，态度和蔼。遇投诉，认真倾听投诉者的意见，要耐心做好解释工作，现场做好记录，一周之内给予答复，尽大努力让投诉者满意。

4、团结协作：具有良好的沟通能力，与同事关系融洽，相互配合;与其他科室之间相互协作;共同解决问题。

6、满意度：服务对象的满意度达到90%以上。

在百日竞赛活动中，如有服务对象进行投诉，评选资格一票否决。